Si puedes aplicar el principio del toque-personal en esta Era de Información, tus clientes te premiarán repetidamente.
¿Cuántos años son desde que el Internet se lanzó públicamente? Al menos 15, si no son más. Y como sucede con todo que parece que nos va a cambiar la vida, solemos asumir que no puede haber nada mejor que esto. Sin embargo, estamos equivocados.
Lo que ha pasado es que nos vemos incursos en una era en la cual casi todo está al alcance de nuestras manos. Por medio de la maravilla de Internet y el correo electrónico, hemos colocado al contacto personal en un último lugar. Mientras que al principio muchas personas pensaban que la automatización y el correo electrónico eran una excelente forma de manejar los negocios, nos estamos dando cuenta que los clientes simplemente no lo están. Ahora debemos movernos de la Era de la Información hacia la “Era del Toque Personal.” Pero ¿cómo?
¿Dónde está el error?
Primero hay que mirar lo que ha ocurrido en el curso de los negocios durante los últimos años y dónde nos encontramos ahora.
Hace más de 15 años, los clientes estaban a punto de apercibirse que ellos eran la clave para los negocios en lugar del dueño del negocio. Estaban descubriendo que sin clientes, un negocio fracasaría. Esta comprensión les hizo demandar sus derechos como consumidores.
Y nunca más los clientes iban a apoyar a empresas que no les permitan devoluciones o reembolsos. Ellos dejaron de aguantar a vendedores rudos y agresivos que pensaban que ellos estaban favoreciendo al cliente. Ellos empezaron a esperar opciones y esas opciones les fueron proporcionadas.
Estos cambios en la conducta del consumidor fueron el inicio de una revolución en el servicio al cliente. Los clientes estaban al final recibiendo el tratamiento que se merecen – servicio personal, vendedores que sabían sus nombres, y reconocimiento por ser los protagonistas de las ganancias de las empresas. Entonces llegó Internet.
Internet trajo consigo más opciones, más oportunidades de competencia, y el más rápido servicio. Los consumidores se volvieron locos y pensaron haber encontrado el Nirvana. Sin embargo, su emoción duró poco.
Los consumidores expresaban su disconformidad de diferentes maneras. Pronto se dieron cuenta de que era difícil determinar si es que las tiendas en línea eran legítimas. Se apercibieron que la devolución de productos a negocios en Internet cuesta un gasto por envío. Y además descubrieron que también existen vendedores de desagradables en línea.
¿Qué quieren saber los consumidores en línea?
Los consumidores quieren un servicio personal. Del tipo que ellos solían recibir en el centro comercial local.
Los consumidores en línea no atienden a los sitios totalmente automatizados que no dan información de contacto. Aquellos sitios que prometen más de lo que entregan están siendo reportados a agencias del consumidor en línea. Y los negocios de Internet que no se ajustan a las preferencias del cliente están desapareciendo.
Entonces, ¿cómo te aseguras que tu negocio en internet está preparado para el consumidor de la Nueva Era? Es fácil. No se necesita mucho para hacerles felices. Aquí expongo una serie de recomendaciones para llevarte por el camino correcto.
Proporciona información de contacto. Esto no debería ser una cosa excepcional ahora. La mayoría de los buscadores requieren que tu dirección o número de teléfono esté en tu sitio. Proporciona algunos tipos de información de contacto adicional al correo electrónico para que los clientes puedan localizarte en la forma que ellos prefieran.
Ofrece alternativa. Lo que quieras que tú proporciones, dale al cliente opciones. Tal vez puedas aceptar tarjetas de crédito, cheques o pagos por e-mail. Tal vez estás en una posición de permitir pagos a plazos en lugar de un sólo pago. O, tu política de envío podría proporcionar varias opciones para ajustarse a tus clientes. Donde sea posible, proporciona opciones.
Velocidad. Haz cualquier cosa que sea que hagas lo más pronto que pueda. En vía tus productos pronto.
Responde pronto. . Si recibes mensajes de correo electrónico, faxes o llamadas telefónicas de clientes, responde dentro de 48 horas.
Si pones tu mente en esto, se te van a ocurrir otras maneras de fusionar la Era de la Información con la Era del Toque Personal.